為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),是供水企業(yè)賴以生存發(fā)展的根本,為用戶提供滿意的服務(wù),并且爭取超出顧客的希望,是我們追求的最高目標(biāo)。如何把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實處,淺談幾點意見:
一、樹立“用戶至上”的服務(wù)理念。把用戶當(dāng)做我們心中的上帝,沒有用戶我們的企業(yè)將無法生存,職工的收入將無法保證,減少和丟失客戶意味著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念沒有深入到用戶的心中,從而導(dǎo)致我們的經(jīng)濟(jì)效益下滑。我們?yōu)橛脩舴?wù)實際是有償服務(wù),真心對待每位客戶,提供用戶滿意的服務(wù),盡可能的延伸服務(wù),只有這樣我們才能保住老客戶,發(fā)展新用戶。以前有的用戶丟失,就是因為我們沒有把客戶當(dāng)做“上帝”,我們自己把自己作為“上帝”,本末倒置。丟失的不僅是客戶,而且更重要是形象,是效益。只有更新服務(wù)理念,更好的為用戶服務(wù),才能樹立起良好的企業(yè)形象,產(chǎn)生更好的經(jīng)濟(jì)效益。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須有措施,并且付諸傳動。服務(wù)不僅需要承諾,更重要的是要有措施和行動。一是統(tǒng)一使用規(guī)范用語,二是要推行首問制和服務(wù)承諾制,三是推行微笑服務(wù),四是推行跟蹤服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和上門服務(wù),常言說:言必行、信必果,如希爾頓酒店,五星級的大酒店。在一個禮拜天黃昏時分,酒店來了一對老夫婦,拎了個皮箱。問:“有沒有房間啊?柜臺內(nèi)答復(fù):“啊呀,真抱歉,沒有房間,今天是周末,如果你早點定就好了。不過,我們這附近還有些不錯的酒店,要不要我?guī)湍阍囋嚳矗坑袥]有房間?”老先生說:“那好。”柜臺內(nèi)先是掏出個卡片,簽了個字,說:“給您。這個是免費(fèi)的咖啡券,到大堂吧坐一下,免費(fèi)二杯咖啡,我現(xiàn)在幫你查附近的酒店,。那二個老夫婦就在大堂吧喝咖啡的時候,旁邊的客人就問他:先生,剛才你們講的話我都聽到了,您為什么不事先定個房間呢?希爾頓是有名的酒店,很快就沒有房間了,今天周末。他說:“我兒子昨天打電話給我,叫我馬上過來,所以沒有來得及訂房間!就在這時,柜臺服務(wù)員來了:“好消息,后面那條街的喜來登還有一個房間,等級跟我們的酒店是一樣的,并且便宜20美元,請問您需要嗎?”。老先生坐在那里說:“好的。要!”“行,那您先慢慢喝!我去幫您確認(rèn)。”一小會,又來了:“喜來登酒店接您的車快到了,不過先生你可以慢慢喝,我會叫他們等你。”結(jié)果那個老先生,那個老太太馬上一口喝完了,站起來拎著箱子,跟著服務(wù)生出去了。喜來登的車子到了,老太太先上去,行李也送上。“下次來,我一定要住希爾頓的。”講完了揚(yáng)長而去。
如果我們的企業(yè)員工象希爾頓酒店那樣對待客戶,利用周六周日或茶余飯后之時,給用戶送發(fā)票的同時,及時和他們見一面,問他們所求所需,并提供力所能及的幫助,能辦則辦,超出職權(quán)的則盡快反映相關(guān)部門并督促落實,那么,用戶對我們的服務(wù)就會做出很好的評價。
企管部部長 李西朝